20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren teknolojideki hızlı değişimlerin etkisiyle yeni bir döneme girilmiştir. Bu dönemin en belirgin özelliği ise globalleşmedir. Sanayi ve ticaret alanındaki hızlı değişimler beraberinde yoğun bir rekabeti getirmesi kaliteyi en önemli rekabet unsuru olarak ortaya çıkartmıştır.

Kalitenin tanımı Avrupa Kalite Organizasyonu’na göre bir mal yada hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Bir mal yada hizmetin kaliteli olup olmamasında rol oynayan kriter:  güvenilirliği, dayanıklılığı, servis kolaylığı, estetiği, fiyatı ve itibar görüp görmediğidir. Bu özellikler önceleri üretim sürecindeki kontrol aşamasında göz önünde bulundurulmaktaydı. Ancak günümüzde bu özellikler sadece üretim sürecinde değil üretim öncesi tasarımda ve satış sonrası hizmetlerinde de dikkate alacak biçimde yeniden belirlenmektedir. Günümüzde işletmeler ister büyük, ister küçük ve orta büyüklükte olsun, hedef müşteri ile olan ilişkilerini sürekli iyileştirmek zorundadırlar. Bu ilke rekabetin altın kuralıdır.

Bu amaçla uygulanan Toplam Kalite Yönetimi mal ve hizmetlerin iyileştirilmesi amacıyla maliyetlerin düşük düzeyde tutularak, önceden belirlenmiş hedef müşterinin istek ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak için işletme performansını geliştiren bir yönetim stratejisidir.

Büyük ölçekli şirketlerin önemli ölçüde uygulamayı başardığı Toplam Kalite Yönetimi (=TKY), küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde  (=KOBİ) henüz yeni bir olgudur. Burada işletmelerin büyüklüklerini çalışan sayısı belirler. 1-50 arasında işçi çalıştıran işletmeler küçük ölçekli, 51-150 arasında işçi çalıştıran işletmeler orta ölçekli işletme ve 150 üzerinde işçi çalıştıran işletmelerde büyük ölçekli işletme olarak tanımlanmaktadır. KOBİ’lerin belirgin nitelikleri sahiplik ve yöneticiliğin aynı kişide birleşmesidir. Bu nedenle bu işletmelerin özellikleri sahiplerinin özellikleri ile özdeşleştirilir.

KOBİ lerde uygulanan yönetim teknikleri ülkemizde henüz yeterince gelişmemiştir. Özellikle sosyal, kültürel, ekonomik ve teknolojik alanlarda çok yoğun değişim ve gelişmelerin yaşandığı günümüz işletmelerin başarıya ulaşmaları, Toplam Kalite Yönetimini ne kadar etkin uyguladıkları ile paraleldir.

Tüm işletmelerde kolayca uyum sağlayabilecek bir yönetim tekniği olan TKY nin KOBİ lerde etkin olarak faaliyete geçmesi için çeşitli yöntemler uygulanmaktadır.

Süreç ilk olarak yönetim kademesinde başlamalıdır. TKY nin bir örgütte başarıyla uygulanabilmesi için yönetimin, yol gösterici, katılımcı ve etkin liderliğe dayalı bir strateji izlemesi gerekir. Görev ve yetki alanının, sorumlulukların açık bir plan ve program dahilinde belirlenmesi gerekir. TKY ye geçiş döneminde ise KOBİ üst yönetimi kalite ile ilgili sorunlara zaman ayırmalı, işletmeye hem yazılı, hem de sözlü olarak kalite hedeflerini yaymalı, eğitim ve geliştirme fonları ayırmalı, bölüm yönetimlerine gerekli yetki ve sorumluluğu vermeli ve son olanakta başarılı olan grubu takdir için ödül sistemini işler hale getirmelidir.

TKY nin önemli bir yapı taşı da lider ve özellikleridir. Lider ait olduğu grubun tanımlarını belirleyerek o gruptaki kişileri örgütün amaçları doğrultusunda arkasında sürükleyen kişidir. KOBİ lerde işletme sahibinin aynı zamanda örgüt lideri olması nedeniyle çoğunlukla otoriter bir liderlik anlayışı hakimdir. Ancak günümüzde otoriter patron ve yöneticilerin yerini, lider vasıflı, çalışanlarını destekleyici ve işi kolaylaştırıcı ‘’coach’’ lar almalıdır.

Müşterinin tatmini, TKY nin temelini teşkil eder. Müşteri bir nevi kraldır. KOBİ lerde mal ve  hizmet geleneksel usule göredir. Oysaki çevrede meydana gelen değişme ve gelişmeleri takip ederek bu değişimleri de göz önüne alarak mal ve hizmetleri belirlemeli ve sonuçta müşteri tatmini sağlanmalıdır. KOBİ lerin müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri içinde etkili bir hizmet politikası ile satış sonrası hizmetlerin geliştirilmesi gerekir.

Değişimi takip edemeyen ve insan faktörü göz ardı eden firmalar eskimeye mahkumdur. KOBİ lerde yatırılan sermayenin daha çok emek ve yoğun sermaye olmasından dolayı, yani insan gücünün yüksek oranda kullanılması nedeniyle değişimin esasını insan unsuru oluşturmaktadır. Değişim, çağın gerektirdiği şartları yerine getirmektir ve değişimi de işletmeler değil insanlar gerçekleştirir. Bu nedenle KOBİ lerde yarının liderleri, değişimi bir tehdit değil, fırsat olarak değerlendirmelidir.

Eğitim toplumun her alanında önemli olduğu gibi KOBİ ler içinde büyük yarar kaynaklarıdır. İşletme mükemmelliğinin yakalanması bireyler sayesinde olur. Bunun içinde en etkin yol eğitimdir. Bunun içinde örgütler etkili eğitim programları geliştirmelidirler. Nitelikleri artan birey, işletmeye daha yararlı olur ve verimliliği bununla birlikte kaliteyi arttırır.

Etkin bir kamu yönetiminin oluşması, iletişim ile sağlanır. İletişimin iyi olması da kademe ve basamak sayısının azlığı ile mümkündür. Bu açıdan KOBİ lerin örgüt yapısı sade yani basamak sayısının az olması iletişimi etkinleştirir. Böylece gerekli bilgiler istenilen yerlere daha çabuk ve doğru ulaşır.

Modern örgütler çalışanların katılımına önem vermekte, çalışanların önü açılmakta ve kararlara katılımı gönüllü olarak sağlamaktadır. Bu nedenle KOBİ lerde otoriter yönetim tarzı ,yerini katılımcılığı esas alan, çalışanların görüş ve düşüncelerine önem veren bir anlayışa terk etmelidir.  Bu aşamada kıyaslama etkin bir yöntemdir. Kıyaslama; işletmenin performansını, sınıfının en iyisi ile karşılaştırması ve elde edilen bilgileri işletmenin hedefleri için kullanmasıdır. Kıyaslama çevrede olan en iyi olan işletmeleri örnek alarak, kendi işletmelerini gözden geçirerek eksikliklerini tamamlamasına imkan verip, rekabete hazır olmayı sağlar.

Tüm dünyada ekonomik daralmanın yaşandığı ve teknolojinin hızla ilerlediği günümüz işletmelerinin hayatta kalmaları ve dahası, varlıklarını en verimli şekilde sürdürebilmeleri için, yeni durumlara çabuk uyum sağlanmalıdır. Bunun formülü de  Toplam Kalite Yönetimidir. Kaliteli bir yönetim ve yaşam biçimini benimsemeyen şirketler sadece kâr amacıyla ve insan unsurunu hiçe sayarak varlıklarını uzun süre devam edebilmeleri mümkün değildir.

İstanbul - 05.11.2001
http://sufizmveinsan.com

Kaynak:
Başak Ekonomi Dergisi
Ocak-Şubat 2000 sayısı